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汽車經銷商疫情經營中的挑戰與機遇(戰術篇-1.1)

發布時間:2020-03-04閱讀量:948 次 分享:
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導語

         “ 欲渡黃河冰塞川,將登太行雪滿山 ”  


庚子年開局的空前不順,給各位汽車從業人員帶來空前的壓力,然而抱怨并不能化解我們面臨的壓力,解決我們經營中的問題。


 “ 石以砥焉,化鈍為利 ”  


我們只有在資源有限,甚至不足的情況下,練好內功,做好自己,才有可能在逆境中贏得生機。

戰略篇中,我用了五千余言,結合2003年非典中的親身經營經歷,和各位汽車人分享了汽車經銷商在疫情狀態下面臨的機遇和挑戰,并梳理了所需執行的戰略。


然而戰略是方向性的,真正落地還需要戰術方面的執行,否則戰略只是空中樓閣。

本次,我會繼續結合戰略篇中鎖定的方向,和大家共同探討,在疫情狀態下經營中,汽車經銷商在戰術層面方面的內容。

本次的戰術篇中,對應上次的戰略,我們將分別從店內綜合環境、售后服務部戰術以及新車銷售部戰術這三個內容入手,拋磚引玉,和各位共同梳理疫情狀況下經銷商的經營戰術。


筆者手繪思維導圖


店內綜合環境


正如上篇戰略篇中的論述,店內的環境安全是此時客戶選擇動機中最先考慮到的內容。

我們的店內綜合環境是否安全可靠,既是團隊成員工作的信心,也是客戶來店的信心,可謂戰術中的重中之重。

而戰術的開展和執行,可以從以下幾個方面進行開展:


 制定標準和操作規范 


所有的想法,先要落實到標準和操作規范上。只有明確了誰、在什么時間、應該做什么、做到什么程度、誰去檢核抽查、有什么獎懲制度,我們的戰術才具備了真正能夠執行的基礎。

很多企業的問題,是出在只有口頭約定,或是我們認為別人應該指導,應該會做。也正因此,我把制定標準和操作規范放在了所有戰術開展之前。


基于目前的疫情狀況,我們馬上需要增加的標準和操作規范有:《店內消毒管理規范》、《店內工作人員監測管理規范》、《店內外來人員監測管理規范》以及《水吧運營以及消毒管理規范》等內容。

各類標準和操作規范,相信各店的管理層都沒少做過,而我本人卻在現場輔導過程中看到汽車經銷商制定流程過程中,普遍存在一共性問題。

例如:流程中存在空白地帶、流程可執行性差、流程沒明確做事的標準等。


因這部分內容其實是流程類培訓和輔導中的重要內容,我也不準備在此浪費筆墨繼續闡述,只重點陳述針對本次在疫情經營中,通過規范激發客戶選擇性動機中的幾個最重要戰術。


1、流程或操作規范中的客戶感受


本次的疫情,讓全民的衛生意識和安全意識都達到了空前的高度。

期望各位管理者在設定流程和操作規范的過程中,要更多的站在客戶的角度上考慮所有流程和操作規范中的嚴謹性,更多的考慮我們的流程中是否會帶來病毒傳播的風險,是否會給客戶帶來不好的感受。


在幾天前,我打算駕車去一家超市購物,準備將車停入地下停車場時,除去正常的無接觸掃車牌外,停車場管理人員還遞過一張夾在板夾上的表格和筆,要求我填寫車牌號和聯系電話。而此時,我的感覺確實非常不舒服,因為我真的很擔心這個板夾和筆是否安全衛生。雖然理解這家超市在特殊時期的管理初衷,但這個細節卻讓我放棄了疫情真正結束前,再來這家超市購物的選擇性動機。


近期,隨著疫情的逐步好轉,很多汽車經銷商已經陸續開工,并發出了很多嚴格管理的視頻和圖片。但在這些視頻和圖片中,我也見到了很多店,會在進廠過程中,有讓車主在門崗用公用的筆和板夾進行登記的過程。在此,我也只是以此為例,讓各位更多的站在客戶感受上思考所有的流程和規范是否都讓客戶感受到了安全,對我們的人員進行了保護,對風險進行了控制。


2、細節、還是細節


做為4S店的經營者,平時為了讓客戶感受到我們的專業,進行真正的價值營銷,可謂絞盡了腦汁。而本次疫情期間,客戶會有意、無意的對比所有服務行業的服務細節,而如果我們能夠真正做到位,店內采取的這些讓客戶一眼可見的細節,恰恰可以反向襯托我們的專業性。


針對公共場所的防控細節,零售業、酒店、物業等其他服務行業,包括廣大汽車經銷商同仁,其實已經給我們想出了很多可執行的服務細節,我們也可以較好的因地制宜,進行借鑒。

例如,很多服務行業會在客戶使用公用物品(如筆等)的地方,預備無水洗手液或消毒酒精等,讓客戶用完公用物品后,馬上進行清潔消毒。


當然,如果我們的規范更主動,即把筆等物品遞給客戶前,當客戶面進行消毒擦拭;而客戶簽字完畢后,馬上再進行一次消毒擦拭,相信一定是可打動客戶的服務細節。



對于有電梯的經銷商,必須考慮如何更好的對這個封閉空間進行管控。

方便按按鈕的一次性紙巾、按電梯用的一次性牙簽、間隔排隊,一次只上一組客人的排隊管理措施,都可以讓客戶通過這些服務細節,感覺到我們的服務的用心。



3、把措施秀出來


我們的所有措施一方面是為了保證我們內部員工和客戶的安全,而另一方面則是讓來店以及尚未來店的客戶放心,打消他們的出行顧慮。

此時,把我們的措施以可視化的形式秀給客戶看是非常重要的。


這一周多來,我已經見到無數汽車經銷商利用微信朋友圈、抖音、快手等形式,對本店的復工和消毒情況進行了說明,讓客戶看到了展廳和車間的全面消毒過程,以及我們對入店人員和車輛的管控和消毒,其中有的經銷商做的是非常用心和有效的。

在這里,我還是想和大家強調,做了的內容要說,而且一定要說全面,不要擔心篇幅和時長的問題,要把我們所作的所有內容都列出來,讓客戶了解的越多越全面,越能滿足他們的知情權,打消他們的顧慮。這一點,酒店業無疑更值得我們借鑒。


各位汽車人如果有興趣,可以搜索一些酒店業的公眾微信號,例如麗楓、首旅如家等酒店的公眾微信號,可以參考參考他們向客戶展現的消毒措施和管控舉措的形式。

除去數字化形式宣傳外,店內措施的執行中,也有很多可以秀的方式。例如,客戶休息區中,一組客戶離開后,馬上由保潔人員進行清理和消毒;服務顧問或銷售顧問接待完一組客戶后馬上對接待區域進行擦拭和消毒;分時對不同休息區域進行紫外線消毒等等。


這些措施一方面可以更好的保護我們自己的人員安全,而另一方面,也能讓其他客戶看到我們切實有效的消毒舉措,增加客戶的安全感受。

此時,即便后面的客戶因為接待區消毒產生了等待,相信絕大部分客戶也會是表達理解,因為這些措施真正能讓客戶感受到我們的責任心和專業。


以上就是為了保證店內綜合環境安全制定的標準和操作規范。在下一篇文章中,我們將繼續跟大家分享店里內工作人員健康狀態和展廳硬件設施重新布局規劃這兩個方面的具體措施。


-END-



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