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汽車經銷商疫情經營中的挑戰與機遇(戰術篇-1.2)

發布時間:2020-03-05閱讀量:923 次 分享:
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前言


戰術篇-1.1文章中我們說到,在特殊疫情期間,為了保證店內綜合環境安全,需要制定標準和操作規范,除此之外,還需要注意內部人員情況及當日體溫公示、展廳硬件設施重新布局規劃和展廳軟性服務變化,接下來我們詳細討論一下具體如何操作。


 一、內部人員情況及當日體溫公示 


除了前一篇講的店內環境外,店內服務人員的健康情況也是客戶最為關注的。而店內服務人員的健康狀況是否可控,不光是客戶關心,其實也是員工本身非常關心。

人員健康信息的采集以及公示是客戶放心入店的有力促進因素??煞抡障聢D,通過展廳公示版或電子屏的形式,對所有內容進行公示能收到較好的效果。



除去在展廳內的大范圍公示,汽車經銷商售后服務部還可以考慮在客戶維修完畢離店時,除去給予客戶正常的發票、結算單、合格證外,再增給客戶一張本次服務人員的安心承諾卡,標明本次客戶車輛維修過程中,所有崗位人員的名字、體溫,并在承諾書后簽字,給客戶最大的信心保障。

當然,如店內還能提供最后的車輛消毒服務,就會更加完善。



 二、展廳硬件設施重新布局規劃 


結合疫情中客戶關注的情況,做好本店員工以及客戶的防護,展廳內的硬件設施也需要重新進行布局規劃,部分設施和功能區需要進行調整,示例如下:


1、展廳接待區域的重新布局


對展廳接待區、洽談區進行重新的布局,適時調寬工作區域中各工作臺間的間距,降低工作臺區域的密度,給客戶和本店人員提供更安全的工作間距。

此外,對自己展廳內的公用區域進行排查,對部分不易進行通風消毒的封閉區域,適時進行封閉處理,并在顯著的位置公示封閉原因。


2、客戶休息區域的重新布局


對客戶休息區域進行重新布局,適時拉寬休息區沙發、座椅間的間距,如能分成相對獨立的空間會更好。

部分店內在休息區提供給客戶的公用物品:如雜志、報紙、充電線等,建議在疫情期間全部下架停用。

不過針對充電線可以在休息區進行明示,如客戶有需要可向休息區工作人員索取。工作人員拿出后,當客戶面用消毒紙巾或消毒劑等對充電線進行消毒后,再給予客戶??蛻魮Q回后,也第一時間進行消毒后,再保存。

此外,與工作區域相同,建議也對休息區中部分不易進行通風消毒的封閉區域,適時進行封閉處理,并在顯著的位置公示封閉原因。


3、出入口嚴格把控,進行封閉式管理


別留死角,確保所有進店的客戶和車輛都能得到一次體溫監測,不能沒有,但也不能重復,具體操作方式就需要各店需要因地制宜的設置了。


4、在保證溫度的情況下,增加展廳中空氣流通


5、停用中央空調


6、結合本地室外溫度情況,適時增開室外客戶休息區


7、結合本地室外溫度情況,適時增開室外客戶接待區


8、門把手、電梯按鈕等定時進行消毒(建議每小時一次)


9、能改為無觸碰的地方,盡量采用無觸碰方式(如洗手液自動出液、感應門等)


10、額外增設收集廢棄消毒物品、廢棄紙巾和廢棄口罩的垃圾桶


11、對水吧進行改造


建議,疫情期間不向客戶提供任何茶水或咖啡等服務,飲水機也要暫時封存。此期間,客戶的飲水需求以瓶裝或罐裝水進行滿足。但最好不要把瓶裝水堆砌在接待區和休息區,這樣會讓客戶對這些瓶裝水的瓶身暴露情況心存疑慮,也是疾病的傳播隱患。


建議的操作方式是由專門的服務人員對水進行封閉式管理,確??蛻舨荒芘龅?。接待過程中如需飲用水,可由銷售顧問或服務顧問呼叫水吧服務人員送水。而客戶休息過程中,可直接到吧臺進行索取。而水吧服務人員如能在把瓶裝水遞交客戶時,有擦拭消毒的動作,相信一定是能打動客戶的細節所在。

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