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汽車經銷商疫情經營中的挑戰與機遇(戰術篇-2.1)

發布時間:2020-03-05閱讀量:1014 次 分享:
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售后服務部戰術


在前面的戰略篇中,我們分析了在疫情爆發的時間內,售后服務部會面臨車輛入廠臺次減少,單產開發潛力提升的狀況。同時,客戶對維修速度和維修質量的要求會變得更高。


短時間內,售后服務部面臨的壓力是客戶能不修的問題會暫時選擇不修,造成我們的進廠臺次下降。但一旦車輛發生問題,此時的客戶需求就轉變為了剛性需求,只是選擇去誰家進行維修的問題。如果出現疫情影響時間過長,交通限行措施過多等問題,則客戶的行駛里程會下降較多,反向會降低客戶保養間隔、磨損件消耗速度以及事故車發生率,最終會影響市場上的潛在客戶需求數量,給所有的汽車售后服務經營者帶來壓力。


疫情期間的用車停擺,遠比短期內的客戶暫時進廠減少可怕的多,也需要各位售后服務決策者提前考慮,積極應對。

這次的疫情用車停擺對汽車售后服務帶來的壓力可以用以下數學模型測算:

我們以客戶年均行駛里程1.5萬公里,店內保有客戶10000名,疫情造成一個月客戶用車停擺計算,能看到客戶的剛性需求衰退是極為嚴重的。對于這部分市場的蛋糕變小是必然的。

對于很多汽車經銷商售后部門倚重度極高的事故車來看,疫情造成的一個月客戶用車停擺,也大大降低了事故發生的概率,會嚴重拉低本年度的事故車進廠頻率。


還是以剛才的數據為例,我們假定該店客戶年均出險次數為0.8次,基于此建立數學模型進行測算,則結果為:

如果放眼到更宏觀的層級上,以2019年底中國市場汽車保有量2.6億臺計算,疫情造成的一個月停擺,已經降低了整個汽車用戶3250億公里的行駛里程,延后保養需求3200萬-7000萬臺次,影響事故車發生2700萬臺次以上,售后市場紅利縮水初步估計在5萬億以上,市場縮水嚴重。


在市場嚴重衰退的宏觀環境下,我們只有做得更好,才能不被淘汰。

在活下去,并爭取活得更好的目標下,我們幫售后服務部門梳理了疫情期間應該采取如下幾項戰術措施:


 一、制定標準和操作規范 


在戰術篇-1.1和1.2文中店內綜合環境部分已經陳述,我們要做的所有事情必須是可落地、可執行的標準和規范。而在疫情期間生產,售后服務部門需要增加或額外補充修正的流程包括:


1、《服務顧問接待流程》


需增加消毒環節、接待過程中進入車內的防護環節,并結合疫情期間客戶的需求,適時簡化品牌原有的接待流程中多人接觸的環節,減少客戶在服務過程中轉換的空間場景,減少客戶在服務過程中與店內人員的直接接觸,拉大服務中與客戶的空間距離,避免和客戶同處于同一狹窄空間內等等,保護店內人員和客戶。簡單的講,就是過去品牌標準流程中一些已經行成習慣的內容,本此在疫情期間要適時進行修改,并和客戶說明。例如,檢查車輛內部的時候,建議客戶不要在車內共同進行,服務顧問在做好保護后自行操作,將結果和客戶確認即可,但一定要告訴客戶,改變流程的原因是什么,讓客戶知道我們的服務細節改變原因,感受到我們的責任心。


2、《車間現場管理規范》


在原有管理規范中,需要增加車間嚴格封閉,進入的客戶必須由專人陪同且不能停留等制度。除客戶以外的外來人員(如廢品收購人員等),進入車間也必須保證體溫測量,不能遺漏。疫情期間,盡量減少其進入。此外,車間維修人員在生產過程中,盡量全程佩戴口罩。如防護品不充足,至少要規定在進入客戶車內時,必須要佩戴口罩。此外,針對車間地面,大型專用設備以及工具車等,也要有相應消毒措施。但要注意的時,車間使用的消毒劑特別要注意防火。



3、《駕駛客戶車輛的管理規范》


在原有規范中,增加進入客戶車輛中的消毒環節。例如,進入前鋪設好一次性的防護設施、進入客戶車輛時用酒精噴霧噴駕駛者鞋底、需全程佩戴口罩和防護手套等措施。


4、《上門取、送車工作規范》


目前,很多經銷商都把上門取、送車當成消除客戶疑慮促進客戶入廠的鑰匙。我們還看到,部分經銷商選擇了和專業的代駕平臺合作。但正如上一次的戰略篇中,我們闡述的觀點,上門取、送車是否可以真正消除客戶疑慮?而第三方人員每天的開車數量以及他們返程時的安全狀況是否可以真正讓客戶放心,還需要各經銷商的管理者深入思考。


我們建議,疫情期間,使用的人員越單一、越簡單越好。代駕看似降低了本店員工的外出風險,但卻增加了外來人員進店的機率。如果說與我們合作的代駕公司中如果出現了確診或疑似患者,那我們的店一定是不能繼續開業的。店內的管理者,這期間一定要選擇在做好絕對的防護后(口罩、手套、防護服、護目鏡),由店內專門人員進行取、送車服務,還要把取、送車人員的信息也填寫到服務安心承諾卡中,并當客戶面進行車內防護設備的鋪設和去除,當客戶面清理鑰匙后,再交換客戶車輛。如有合適的產品,也可以考慮在去除防護后,當客戶面對車輛內部進行消毒處理,讓客戶真正放心。


此外,從成本角度考慮,疫情期間,我們的售后車輛入廠一定是不足的,如果人員返回已經相對到位,與其讓人員閑置,不如讓自己人去做這部分工作會更好,節約一定成本。當然,如果由客戶自行開車到廠最好。


5、《服務顧問工作區域消毒方案》


明確消毒物品和措施,有條件的建議一客一消毒,給自己和客戶最大的保護。


6、簡化和優化售后其他服務流程


結合本店現有流程措施情況,在疫情期間對服務流程進行適當簡化。在管控風險的前提下,盡量減少客戶在店內接觸的人員數量。結算方式、交車流程以及客戶離店流程都需要進行一定的調整,盡量采用數字化和遠程的方式推進會更好。


7、《接、送客戶服務管理規定》


在戰略篇中,我們分析過客戶因對公共交通的不信任,而不愿意把車放在店內維修的心理。為打消客戶的顧慮,在上門取、送車外,我們也可以適時的推出安心接送服務,即上門接、送客戶的服務。但針對服務過程,要進行嚴格規劃。車輛如何保護,駕駛人員如何保護都是考慮的重點。此外,如果可能,最好做到接、送車輛一客一消毒。


8、《在修留店車輛管理規定》


結合原有的客戶車輛留修管理制度進行安全性優化,確保車輛、鑰匙的安全妥善保存;維修過程中,避免任何與維修無關的內外人員進入客戶車內;針對不能關閉車窗或車門的故障車輛,要做好防護,避免在車間內出現空氣污染或動物污染等,真正消除客戶顧慮。


9、《在修車輛消毒管理規定》


售后部可結合本店消毒產品的銷售戰略,適時的推出所有維修車輛免費消毒或滿XXX元后贈送免費消毒項目等規定,如能當客戶面進行消毒操作為最好。


 二、疫情期間的營銷方案 


1、車輛消毒產品營銷


做為近期可以有效拉動客戶進廠的剛性需求產品,車輛消毒產品的效果宣傳、定價等策略,都是疫情期間售后服務營銷策劃中的重點,值得售后管理者認真思考。


2、增項促進營銷方案


戰略篇中我們就分析過,基于疫情期間的客戶心理,售后客戶會出現回廠率降低,但盡量期望一次解決所有安全隱患的心理。而此時,做好增項營銷,是售后產值不掉隊的關鍵。

此時,售后管理人員需要更多的督促車間發現更多的安全性問題,并由服務顧問進行增項營銷。為促進營銷,店內可出臺滿額贈送消毒項目或產品、滿額贈送客戶上門接、送服務、滿額反贈送等優惠活動,促進增項的達成,在疫情期間增加單車產值。


3、事故車維修留店促進方案


從上一篇戰略篇的分析中,我們看到了客戶針對事故車維修的心理,此時小事故的留修率會在很大概率上出現降低。

而此時,影響客戶維修的關鍵已經并不是能送多少返現或返券,維修的速度和維修中的安全是更為關鍵的。建議經銷商的售后管理者更多的從提升車輛維修速度、給客戶安全的代步車、給客戶提供接送服務、維修完畢后贈送車內消毒殺菌等入手,來促進事故車,特別是中小型事故車的留店率。

除對外促進留店外,事故車維修還需要備件部更好的配合。疫情期間,備件的運輸等一定會出現影響。此外,部分備件廠商一定會受疫情影響出現斷供現象。此時,更需要前臺、車間以及備件部門的共同溝通,這才是提升事故車留廠率的保障。


4、流失客戶和搖擺客戶回廠挽留方案


疫情必然會縮減汽車后市場的紅利份額,但在一定程度上會擠壓很多已經流失到綜合修理廠和汽配城的客戶在有剛性需求時,逆向回流回4S店。


如何讓我們不是只做客戶疫情期間的一次生意,也是售后部門需要考慮的關鍵性問題。建議各店售后部門的管理者針對這部分客戶進行分析后,拿出切實可行的搖擺客戶留店促進方案。

因為針對這類客戶的分析和挽留措施內容過多,完全可以撐起一大篇內容,在此我們也就不在占用資源贅述了,只提三點,供各位汽車人參考。


第一點,是針對這樣的客戶,這兩年常間的保養預存模式也許已并不完全適用,也許在制定戰術時,我們要關閉我們的保養開關,更多的依賴其他粘性產品。


第二點,是針對這些客戶進行分類判斷,判斷客戶的潛在價值,針對價值高的,給予更多的優惠和服務。


第三點,是要更好的與二手車和銷售配合,針對這類客戶中高里程以及高年限的客戶,適時進行??蜖I銷,完成客戶轉化。


本篇梳理了售后服務部門在疫情期間應該制定標準和操作規范、疫情期間的營銷方案,由于篇幅過長,我們將在下一篇文章中繼續分享戰術中的另外兩部分,持續更新,歡迎大家分享轉發給更多的汽車伙伴們!



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