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汽車經銷商疫情經營中的挑戰與機遇(戰術篇-2.2)

發布時間:2020-03-06閱讀量:968 次 分享:
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導讀


前面3篇文章我們具體講解了在疫情期間的硬件、軟件方面的應對具體方法,展示了部分關鍵工具和管控要點。

接下來的內容我們將重點放在營銷方面。


 一、疫情期間的營銷技能提升 


1、服務顧問和車間增項能力的提升


如上一章節所述,疫情期間客戶的潛在單車產值會變高,因為客戶期望減少進店機會,又希望使用中車輛不發生影響駕駛的任何安全隱患。


此時,在入廠車輛中更多的發現潛在增項項目,是非常重要的。但為了減少客戶和店內人員的接觸,此時的增項更建議以圖片和視頻的形式由后到前進行傳遞。由服務顧問結合車間傳來的信息和客戶進行講解,必要時由車間人員遠程配合講解,在避免過多接觸的前提下,盡量多的達成增項。


2、服務顧問發現疫情期間客戶的真正異議所在


這些年我們陸續接觸過多個品牌以及眾多的服務顧問。發現絕大部分服務顧問會把客戶定義成價格導向型客戶,銷售不成功,一定是外面的產品比我們便宜或是眼前的客戶不舍得花錢。


在此,我們特別想和各位汽車人建議下,價格異議只是客戶異議中的一種而并不是全部。成功的銷售并不是把自己的想法強加在客戶頭上,而是真的去發掘和體會客戶的真正異議點,從而選擇合適的溝通方式加以解決。


疫情期間與以往最大的不同是,更多的客戶此時表現出的異議是在價格之外的,其中針對維修時間的異議一定會更多。因為站在客戶角度上,我們一定理解車輛維修時間延長甚至留廠維修時,客戶對交通安全的擔心。此時,服務顧問在增項報價的過程中,要留意發掘客戶真正的異議到底是哪一方面,并適時加以解決。


針對維修時間延長的異議,可以通過展廳休息環境的安心程度等方式進行消除。針對車輛留廠維修的交通安全顧慮,則可以適時的結合上面提到的安心接送服務、安心送車服務等試著打消客戶顧慮,促進增項的達成。


一定要切記,此時客戶的異議來源于價格外的會更多。就像我們自己,各位在疫情期間,是否還會去多個超市對比蔬菜的價格嗎?會在乎今天的白菜每斤比昨天貴了兩毛錢嗎?特殊時期,我們會更在乎錢以外的東西,客戶此時來店維修保養時心態也是一樣。此時,更需要服務顧問用心的去進行發掘,并通過安全、便利、避免發生問題,造成更多的額外接觸等理由,激發客戶的購買欲望,最終達成銷售。消除客戶異議,達成銷售的技巧本身就是一套非常完整的內容,因篇幅限制,在此我們也只是結合疫情中的客戶特殊心理需求展開一段。


3、價值性附件精品的適時銷售


疫情的產生以及一個多月的停擺,會在一段時間內激發客戶的潛在消費和購買欲望,這在2003年非典過后已經得到了驗證。而本次,很多傳統商業也是如此。2月20日,杭州大廈重新開業,在嚴格限制人流的前提下,5小時的銷售額即過千萬,超過了去年同期一天的銷售額,其中奢侈品牌是其中最大的贏家。此時的客戶,會減少隨意流動,逛店會更有目的性,且銷售中的猶豫會更少,達成銷售的速度會更快。


疫情期間,部分和車內環境有關的產品,如車內凈化器等,勢必會在一段時間內成為我們的明星產品,此時不銷,更待何時?這些凈化器的銷售,還可以結合我們的接送客戶車輛,乃至銷售部的試駕車共同推出。安裝車內凈化器后,在客戶上車時,適時把這產品當成我們的安全保障措施介紹給客戶,相信一定能吸引客戶的眼球。


除去凈化器這類需求明顯的產品外,針對此時進店的客戶,還可以由服務顧問結合對客戶的需求分類,發掘好客戶的潛在需求,在維修項目外,適時介紹一些附件精品推薦給客戶,如果推薦的合適,也可以激發客戶疫情期間被壓抑的購買欲望,很可能成為新的經濟增長點,給我們的售后業績一定的推動。


 二、維修效率提升和維修質量管控 


疫情期間,客戶會比正常時期更加關注維修效率,期望車輛盡快修好。而對車輛維修質量也一定會更為苛責,因為任何一次返修,都會增加客戶外出接觸的機會,這是客戶心理最不能接受的。這也是疫情期間,售后服務部應該做好的內部管控工作。我們認為可落地執行的戰術主要如下:


1、通過預約調配好生產資源,提升效率


預約工作可以把非線生產調控成線形生產,是汽車經銷商售后部門未來提升效率,管控成本的戰略方向。疫情期間,結合客戶提升速度的需求,切實把預約工作落實到位,是提升維修速度的關鍵,我們建議售后管理人員認真思考、落實工作。


如果能利用疫情這樣的外在因素,在這段時間內引導好我們的客戶,也許會為未來預約率的提升夯實基礎。我國汽車行業野蠻生長的時代已經結束了,2020年因為疫情汽車后市場的紅利又會大幅衰退。在惡劣的市場環境下,只有精細化的生產以及精細化的備件倉儲,才能更好的控制成本,提升售后部的利潤空間。而精細化的來源與預約是密不可分的。


2、預約準備工作調整,提升接待速度


為迎合客戶不愿意在公共場所過多交流的心理,我們建議各店可將預約信息進行更有效的利用,做好更多的預約準備工作。


比如,提前一天的時間由接待的服務顧問和客戶通過電話進行詳細的交流,確定客戶的所有需求,并由服務顧問完成初步報價的工作。提前開具維修單、提前打印保養單并準備好其他單據。服務顧問或維修技師可以根據明天來店預約客戶的里程和年限,參考維修歷史記錄,提前對潛在故障進行檢查和話術準備等等。


3、針對維修質量進行切實的管控


維修質量在疫情期間的重要性,我們也不再多說了。除去常規性的質量管控工作外,可能我們還需要注意的是針對車輛衛生的檢驗,以及檢驗人員進入到客戶車內的要求和防護措施等,這是疫情期間質量管控工作的重點。


4、根據廠家備件供應情況適時調整庫存


在疫情經營期間,汽車經銷商售后部門管理者還要會同備件經理,隨時了解廠家備件供應的狀況。因為汽車行業擁有一條極長的產業鏈,從生產商到中心庫,再到經銷商備件庫,又需要一條極長的運輸鏈。


而本次疫情波及最為嚴重的湖北省,恰恰是運輸的要地,也是汽車備件的重要生產基地。以2018年湖北省的企業名錄上看,湖北省有汽車備件生產企業7065家,這些企業以及運輸干線的停擺,勢必會影響疫情期間的備件供應乃至整車供應。疫情期間,備件生產鏈和運輸鏈是否暢通,會受到多少影響,需要每家店實際進行評估。必要時,需要適時增加或調整庫存。雖然我們知道疫情期間經銷商的資金鏈壓力很大,但如果沒有備件,車是不可能修出去的,售后部也不可能賺到錢。


筆者手繪思維導圖筆者手繪思維導圖


以上列舉的是關于售后服務部疫情期間的應對措施,希望對經銷商伙伴們有所啟發,在下一篇文章中會和大家交流下新車銷售部如何應對疫情期間的工作,敬請期待!


-END-



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